标题:  河池市12345热线架起为民服务“连心桥”  (您是本帖第581个阅读者|本帖回复: 4)
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12345热线架起为民服务“连心桥”
“您好，您所反映关于环江毛南族自治县桥东路惠吉超市门口井盖破损的问题，现在已经处理好该安全隐患。”这是家住环江县城的龚女士今年6月初拨打河池市12345政务服务便民热线3天后得到的答复。
环江龚女士拨打市12345政务服务便民热线3天后，井盖破损问题得到解决。
在河池百姓心中，这是一个有温度、有态度的热线平台，它一头连着党委政府，一头连着人民群众。
市12345政务服务便民热线由市委、市政府设立，专门为企业和群众提供咨询、求助、投诉、举报、建议等服务平台。自2019年12月25日开通运行以来，提供7×24小时全天候人工服务模式。
目前，市12345热线搭建了包括市、县（区）、乡（镇）三级共1000多个政府机构共同组成的成员单位快速响应体系，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。
打造“一号通” 推动“一号办”
“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”走进市12345政务服务便民热线接线大厅，电话铃声此起彼伏，话务员们身着统一服装，面带微笑，悉心聆听、记录。
河池市12345政务服务便民热线接线大厅。
近年来，为规范政府机关对群众反映问题的办理流程，节约行政资源，按照“应合必合、应接必接”的原则，在市委、市政府领导下，市12345政务服务便民热线建立统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的闭环运行模式，对群众诉求实现“一呼即应、接诉即办”。全市完成36条政务热线归并整合，实现了网站、微信、APP、集约化平台等多渠道全天候受理服务，构建起“12345”一号受理、全市各级政府部门和公共服务企事业单位协同办理的“大热线”格局。群众反映问题从过去“东奔西跑”到现在“一号直达”，方便快捷。
同时，为规范热线平台运行管理，我市从服务标准、管理标准、受理规范、处办流程、答复规范等五个方面构建标准化服务体系，梳理、完善热线服务规范、管理办法、规范答复制度、申诉制度等制度规范28项，编制1890个常见问题应答口径、22个业务工单受理模板，建立热线“日报告、周汇总、月分析”工作机制，初步形成科学完整、覆盖全面的热线标准体系，极大提高了热线服务能力，不断推动“接得更快、分得更准、办得更实”。
创建“百事通” 推进“大协同”
为改变过去单纯的“被动式”服务，丰富热线服务方式，我市积极创建“百事通”知识库，收集梳理市、县（区）政务公开、公共服务信息，制作与群众生产生活密切相关的城乡建设、住房保障、环境保护、医疗卫生、交通出行等18个类别共2.14万条热线信息和4616条高频问答，发布至“百事通”知识库，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。还围绕社会关注的热点，制作推出了疫情防控政策、住房公积金、社保医保等热门主题知识点，切实提高“百事通”服务供给能力。
今年6月2日，宜州区韦女士反映，自己在电动车行购买了电动车车牌，但骑乘电动车上路时，却被交警拦停告知其车牌是假牌。韦女士通过12345热线反映诉求后，平台立即联系职能部门核实电动车车牌真伪，并协调商家解决问题，挽回了韦女士经济损失。
“交警部门处理问题非常及时，态度也很亲民，我非常满意！”6月7日，韦女士在接受热线回访时说。
据介绍，为充分发挥12345热线综合协调、监督指导职能，合理调配各部门的智慧、力量、经验等资源，我市开设了优化营商环境、社保医保专席，协同各部门解决群众反映问题，实现“1+1>2”效果。同时，创新“12345热线+城市管家+巡查员”服务模式。依托城市管理执法局的城市管家平台和市容巡查员机制，共受理114件涉及交通护栏破损、通讯线缆撒落、监控设备缺失、道路塌陷维修等问题，有效地促进了城市管理方式从被动处置问题向主动发现问题转变。我市还全面推动12345热线与110报警台高效对接联动，科学有效分流警务警情，发挥了资源协同、力量协同、服务保障协同优势，让公共权利和资源服务社会、服务民生效果最大化，实现共建、共享、共治的治理格局。
建立“大督查” 动用“硬手腕”
针对职能部门处办12345热线工单存在的敷衍应付、问题解决不彻底情况，我市全面梳理群众诉求，建立问题台账，采取“一对一”跟踪落实督办机制，通过“月通报、年考核”等形式向县（区）和部门传导压力，让群众的诉求“有人听、有人办、有回音”，确保“接诉即办、一办到底”。
5月27日凌晨，群众拨打市12345热线反映金城江区东江镇往环江县方向有石头滚落问题，当晚公路部门连夜清理，公路恢复正常通行。
同时，充分发挥考核督导指挥棒作用，将12345热线办理工作纳入年度绩效考核，促使各县（区）各部门工作主动性不断增强，工作作风明显改善。
据统计，自市12345政务服务便民热线开通以来，热线接听群众来电31.4万通，通过网站、微信、APP、主席信箱等新媒体平台受理0.9万件，共形成诉求工单32.3万件，直接答复27.8万件，转办工单4.5万件。话务接通率97.7%，直接答复率86.1%，群众按键满意率98.3%，工单按时办结率99.3%，群众工单满意率99.8%。
作者：河池日报社融媒体记者 罗昌亮 韦辰 通讯员 周翠翠
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