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标题: [原创] 以《意见》为纲 当好连心桥守护者 (您是本帖第13个阅读者|本帖回复: 0)
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12345政务服务便民热线，是党和政府倾听民声、体察民情的“千里眼”“顺风耳”，更是连接群众与政府的“连心桥”。近日发布的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，恰逢其时地为热线服务的提质升级提供了行动指南。这不仅是优化政务服务的必然选择，更是践行“人民至上”理念的生动实践，对巩固党群联系、提升治理效能具有深远意义。党员干部强化责任担当，需从诉求办理全流程入手，在关键环节主动作为、靠前发力。
规范运行机制是提升热线服务的“定盘星”，为热线高效运转筑牢根基。此前，部门权责交叉导致诉求“踢皮球”，分类标准模糊使紧急事项被延误，第三方服务监管缺位引发质量隐患。《意见》直击这些痛点，明确要求建立“12345热线管理机构统筹协调、诉求办理单位具体落实、垂直管理机构协同联动”的工作机制，通过动态更新派单目录、细化分类处理标准，让每一个诉求都能找到精准的“责任主体”。广大党员干部对分管领域的热线诉求不能满足于“签批流转”，而应建立常态化阅件机制，每天查看重点诉求清单，对涉及民生保障、企业发展、社会稳定的高频诉求做到“心中有数”。对群众反映的典型问题，要主动联系诉求人了解详情，通过“亲自看、亲自问”，把准诉求脉搏，为后续办理打下扎实基础。
提升接办质效是赢得群众信任的“试金石”，让热线服务直抵民心深处。群众对热线的期待，归根结底是“问题能解决、诉求有回音”。《意见》从群众体验出发，优化互联网受理、漏接电话回拨等渠道，让诉求表达更便捷；运用大数据分析高频诉求，推动“未诉先办”，将矛盾化解在萌芽状态；健全“接诉即办”机制，对办理结果实行“好差评”，倒逼服务质量提升。要建立诉求办理台账，对承诺解决的事项实行 “销号管理”，定期跟踪办理进度。对办理周期较长的诉求，要每月通报进展情况，协调解决办理中的堵点问题。对群众反馈“不满意”的办理结果，要亲自复核原因，组织重新办理。
强化责任担当是确保《意见》落地的“压舱石”，为热线效能提供保障。政策的生命力在于执行，《意见》的成效最终要靠各级部门和党员干部的担当来实现。《意见》明确要求“诉求办理单位主要负责同志要带头研究解决复杂疑难诉求”，这直指责任落实的关键。党员干部作为政策执行的“排头兵”，更需主动靠前，要善于从热线诉求中提炼共性问题，通过数据分析找到治理短板。同时，《意见》建立的监督考核机制，将热线办理成效纳入政务服务考核，通过“定期通报、约谈问责”等手段，让“躺平式办理”无处遁形。唯有责任层层压实，才能确保《意见》的每一项要求都转化为实实在在的服务改进。
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