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  回复  引用 悄悄话 评价  收藏  看楼主  [更多功能] 发表于 2018-01-04 17:40 第1楼  
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记者从近日召开的全国工商和市场监管工作会议获悉:2018年全国工商和市场监管部门将继续加强消费维权,更好服务人民日益增长的美好生活需要。进一步畅通消费者投诉渠道,加快推进全国12315互联网平台二期建设,力争3月15日上线运行。在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时,推进线下无理由退货工作。2018年将纵深推进商事制度改革,推动市场监管改革创新,着力抓好证照分离改革、消费维权等重点任务。(1月1日《人民日报》)

根据《消费者权益保护法》的有关规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但五类商品除外:消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊;以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。消费者通过网络购物,能够享受到七天的“后悔权”,也逐渐养成七天之内无理由退货的消费习惯。然而,在线下实体店购物,消费者退货却很不顺利。因为购物“后悔权”并不适用于线下购物。消费者想在实体店退掉不满意的货物很困难,只能不停地与商家进行协商。这显然严重伤害了消费者的消费体验和获得感,反过来影响了线下实体店的消费信心。

消费不管是线上还是线下,让消费者满意,让消费者享受舒适的消费体验,应是共同追求,不该有差别。当下,线上线下相结合的一体化全渠道消费体验成为零售业趋势。消费者线下线上享受到的购物权利应当对等,并不能因为消费者线下购物有更多的选择权、比较权,就不该享受到“后悔权”。

从实际情况来看,线下无理由退货主要还是靠企业履行社会责任,自觉对消费者承诺,或者是工商部门引导商家对消费者承诺可以无理由退货,但这缺乏强有力的制度约束,效果不是十分明显。虽然商家没有履行无理由退货承诺,在本质上属于一种违约行为,但消费者维权却很麻烦。维权成本很高,拦住了很多人的维权脚步,消费者只能自认倒霉。

笔者以为,要有效推进线下无理由退货,最根本的是要让线下无理由退货有法律撑腰。这既不能简单地依靠缺乏处罚机制的工商主管部门的呼吁和倡导,又不能指望不靠谱的商家的自觉承诺。简言之,完善相关的法律法规,依托法律建立起线上线下同等的无理由退货制度和待遇,让线下实体店“七天无理由退货”有法可依,不断增强消费者的消费体验获得感,促进线下实体店的供给侧改革。

当然,相关方也要用法律形式保护好商家的合法权益,确保无理由退货的公平性、合理性和可行性,以此防范和惩治极少数无良的消费者,滥用无理由退货权利损害商家的合法权益。(何勇)

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